Conforme el mercado digital avanza, aumentan proporcionalmente algunos problemas que afectan las ventas en línea, como el cliente que no puede visualizar el producto, lo que aumenta la posibilidad de devoluciones. Por eso, es importante saber cómo reducir las devoluciones.
Sin embargo, el desafío de reducirlas ya está siendo abordado para disminuir el número de artículos devueltos. ¡Sigue leyendo para obtener más información sobre el tema!
¿Hasta qué punto afectan las devoluciones a las confecciones?
Comprar una prenda, esperar con expectativas y, cuando llega, no ser como se esperaba al probársela. Esta es una situación que ningún consumidor desea experimentar, ya que genera frustración y, aunque el proceso de devolución sea facilitado, sigue siendo un contratiempo.
Para la confección, la situación tampoco es agradable, ya que además de los costos asociados con la devolución y el envío de un nuevo producto (las devoluciones cuestan aproximadamente cuatro veces el valor del envío), también implica el trabajo adicional de volver a colocar la prenda en el inventario y la necesidad de venderla a un precio menor, lo que genera pérdidas.
En este fragmento de un artículo del Procon, se menciona:
“De acuerdo con el Código de Defensa del Consumidor, si la prenda presenta defectos visibles, el comprador tiene 90 días para cambiarla y el establecimiento, 30 días para resolver el problema. Si pasa este plazo sin que se repare el defecto, el consumidor tiene derecho a cambiar el producto, recibir un reembolso del monto pagado (ajustado monetariamente) o un descuento proporcional en el precio.”
A pesar de esto, se estima que el promedio de devoluciones de prendas alcanza el 1% de las entregas realizadas y los cambios representan alrededor del 5%. Esta cifra es alta y afecta negativamente a las confecciones, ya que el cliente pierde confianza en la marca y la empresa incurre en pérdidas.
¿Cuáles son las soluciones que se están adoptando para reducir las devoluciones?
En busca de desarrollar soluciones para evitar los problemas mencionados, algunas confecciones ya han implementado estrategias que han arrojado resultados positivos. Las presentamos para que puedan servir de inspiración para reducir las devoluciones en su industria.
Software que sugiere tallas:
Una de las soluciones viables es la implementación de un software en el cual el consumidor ingrese su altura y peso, y se sugieran tallas adecuadas de las prendas. Si el cliente ha realizado compras anteriormente, también se evalúa su historial. Empresas como H&M y Zara han implantado este sistema.
Prueba en modelos:
En Zalando, aproximadamente la mitad de los productos vendidos eran devueltos. Para evitar este problema, la empresa comenzó a utilizar modelos para probar las prendas. Inicialmente, esto se aplicaba solo a calzado, pero dado su éxito, también comenzaron a implementar las pruebas para artículos de vestuario.
Ahora la empresa puede detectar los problemas con las prendas más rápidamente y así han logrado reducir las devoluciones.
Conversación con un consultor
No solo son los tamaños de la ropa los que pueden influir en la devolución de prendas. Según la localidad, las personas pueden preferir ropa más ajustada o más holgada. Pensando en estas características, N Brown comenzó a ofrecer la posibilidad de conversar con un consultor de la empresa por Skype.
Durante la conversación, el profesional indica al cliente cómo cierta prenda se ajustará al cuerpo según sus medidas y la ropa. Según la CEO Miriam Lahage, la conversación cara a cara ayuda a aclarar dudas y crea un vínculo entre el cliente y la empresa, facilitando la compra y reduciendo las devoluciones.
Herramientas de medición
En Mango se utilizan herramientas de medición de Fit Analytics, una empresa que también cuenta con grandes nombres como clientes, como Tommy Hilfiger, Calvin Klein y Hugo Boss. Llamada Fit Finder, la herramienta también está siendo utilizada por Dafiti y encuentra los tamaños ideales de las prendas según la altura y el peso indicados por el cliente.
Probador virtual
¿Te imaginas ingresar información de peso y altura para generar un modelo 3D del cuerpo y usarlo para encontrar las mejores prendas? Esta es la apuesta de GAP, que utiliza una aplicación con esta funcionalidad.
Sin embargo, el servicio tiene como barrera funcionar solo en el smartphone Google Tango, al menos por ahora.
¿Por dónde empezar para reducir la rentabilidad?
Como has podido comprobar, existen varias formas de ayudar al cliente a encontrar la mejor pieza. Sin embargo, para reducir realmente las devoluciones, las piezas deben estar estandarizadas. Al fin y al cabo, los centímetros pueden marcar la diferencia y decir que el artículo se ajusta a una determinada talla y viene de otra manera puede generar más devoluciones.
Además, los cambios de color e incluso los pequeños defectos pueden provocar malos comentarios y generar críticas negativas, un gran problema para las tiendas de comercio electrónico. Siendo así:
El primer paso para reducir las devoluciones es estandarizar su fabricación y optimizar el control de calidad.
Para saber más sobre este tema, consulta el artículo en el que hablamos de por qué la estandarización textil es importante.
